Interpult Studio


Жизнь в Интернете может быть стрессовой, особенно для тех, кто продает товары или услуги. Негативные комментарии и реакции в социальных сетях стандартны и почти ожидаемы, независимо от того, являетесь ли вы брендом или частным лицом. Получение этих комментариев неизбежно, но важно то, как вы с ними справитесь. Плохое обращение может навредить вам и вашему бренду и оттолкнуть клиентов.

По данным ReviewTrackers, 94% потребителей говорят, что плохой отзыв убедил их отказаться от покупки. Вот почему важно разработать четкую и краткую политику того, что делать, когда вы сталкиваетесь с негативом в социальных сетях, чтобы вы могли справиться с ним, прежде чем он станет проблемой для вашего бизнеса.

Должны ли вы реагировать на каждый комментарий, который вы получаете? Мы так думаем. Поддержание связей с общественностью необходимо для построения личного и делового бренда; частью этого является взаимодействие с клиентами как в позитивных, так и в негативных обстоятельствах.

Отмечая комментарии, которые вы получаете — положительные, отрицательные или нейтральные — вы можете понять, что думают подписчики о вашем бренде и вашем контенте, что, в свою очередь, позволит вам лучше общаться с ними.

Рози Холл, менеджер по связям с общественностью и коммуникациям в Я говорил, соглашается с таким подходом, говоря: «Моя политика в отношении негативных комментариев в социальных сетях всегда заключалась в том, чтобы быстро реагировать на них, извиняться, а затем пытаться удалить их из общедоступных областей, чтобы обсудить их в частном порядке. Я думаю, таким образом, ваша аудитория знает, что вы имеете дело с какими-либо проблемами, но детали остаются конфиденциальными. Никогда не удалять негативные комментарии для меня также является своего рода золотым правилом — это может еще больше разозлить людей, и похоже, что вашему бренду есть что скрывать. Большое нет!»

Группа реагирования Королевского банка Канады в Твиттере принял этот подход – вместо того, чтобы защищаться, они подошли с сочувствием и предложением помочь.

Однако исключением из этого правила должно быть ваше психическое здоровье или психическое здоровье вашего менеджера по социальным сетям, которое должно иметь приоритет над всем остальным. От негативных, но справедливых отзывов клиентов до откровенно несправедливых или подстрекательских комментариев троллей — противостоять любым атакам в социальных сетях может быть непросто.

Естественно иметь дело с негативом. Если грубый комментарий задел вас, поговорите с кем-нибудь из вашей команды или с кругом друзей и семьи. Каким бы личным ни казался комментарий, комментатор не знает вас. Будьте уверены в своей ценности, сосредоточьтесь на положительных моментах и ​​позвольте отрицательным исчезнуть.

Ваша стратегия в социальных сетях должна включать набор стандартов реагирования на входящие уведомления и сообщения. Ваша команда должна четко понимать, как быстро они должны отвечать, и предоставлять шаблонные сообщения о бренде, отвечающие на часто задаваемые вопросы.

READ  5 способов, как контент помогает улучшить взаимодействие с пользователем

Стефани Гутьеррес, старший стратег по социальным сетям в Онлайн оптимизм — маркетинговое агентство — делится системой и шагами, которые агентство разработало для решения проблем коммуникации, особенно когда речь идет о негативе. Стефани говорит: «В нашем агентстве мы выпускаем Руководство по коммуникациям для каждого клиента в начале нашего партнерства. Это позволяет нам планировать любые сообщения или комментарии, которые мы ожидаем получить в социальных сетях, хорошие или плохие, поэтому мы готовы своевременно реагировать».

Основываясь на рекомендациях Стефани, вот несколько шагов по созданию стандартов для вашего общения в социальных сетях.

  • Определите, какие вопросы чаще всего возникают у ваших клиентов, а также какие положительные и отрицательные отзывы они склонны оставлять. Стефани рекомендует спросить вашего продавца/команду, есть ли они у вас. Вы также можете просмотреть свои профили в социальных сетях, чтобы узнать, какие вопросы и комментарии вы получали в прошлом.
  • Спланируйте несколько ответов на негативные ситуации, которые вы ожидаете, чтобы было несколько доступных вариантов. Например, если кто-то не может связаться с вашей службой поддержки или если чей-то заказ был неправильным, наличие нескольких ответов под рукой не позволит пользователям почувствовать, что вы копируете и вставляете одно и то же сообщение для всех.
  • Планируйте время от времени обновлять эти ответы, чтобы они оставались актуальными и не казались устаревшими. Если появится вопрос или комментарий, которого не было в вашем руководстве, добавьте его вместе с утвержденным ответом, чтобы быть готовым к следующему его появлению.
  • Ваши ответы должны быть обращены к человеку персонализированным образом, называя их по имени. Признайте проблему, с которой они столкнулись, и заверите их, что вы хотите все исправить, если у них был негативный опыт. Персонализированные сообщения помогают клиентам чувствовать себя услышанными. Команда Nike по работе с клиентами подняла персонализацию на новый уровень, предложение помощи покупатель находит именно тот товар, который искал.
негатив в социальных сетях

В дополнение к совету Стефани, вот несколько других практик, которые можно включить в ваше руководство по общению:

  • Часто повторите свою политику в отношении домогательств в вашем аккаунте в социальных сетях
  • Использовать БИФФ (Краткая, информативная, дружелюбная и твердая) структура отвечать на комментарии
  • Не обращайте внимания на комментарии и не отвечайте, если вам это абсолютно не нужно
  • Рассмотреть возможность отключение или блокировка их (после определения, что этот человек на самом деле тролль)
  • Если это зайдет слишком далеко, пожаловаться на пост.
READ  Анонсирован доступный смартфон Redmi 10A Sport с чипом Helio G25 и экраном HD+

Имея в виду свою политику, вы будете готовы в случае возникновения ситуации. И в дополнение к созданию коммуникационной политики убедитесь, что каждый сотрудник знает, как обращаться с негативом на ваших общедоступных каналах, даже если они обычно не взаимодействуют с клиентами. Таким образом, все в вашей организации знают, как действовать в любых ситуациях, которые могут возникнуть.

3. Отвечайте вовремя

Одной из критических трудностей при реагировании на негативные комментарии в социальных сетях является время, как сказал Рафал Млодски, генеральный директор Фото на паспорт онлайн, указывает на то. Люди хотят быстрого реагирования, когда что-то идет не так, и социальные сети делают так, что клиенты по всему миру (и в разных часовых поясах) постоянно взаимодействуют с вашим брендом. Таким образом, отсутствие ответа может сигнализировать о том, что вас не волнует мнение ваших клиентов.

Здесь, в Buffer, у нас есть большой опыт быстрого реагирования на сообщения. Члены команды как по маркетингу, так и по защите прав клиентов имеют доступ к нашим учетным записям в социальных сетях, поэтому мы можем быстро реагировать на запросы пользователей. Отличным примером является этот твит, который был отправлен в 4:40 утра (GMT +1), и ответ нашей команды через 4 минуты.

Однако, хотя у нас есть большая команда для взаимодействия с клиентами, это возможно не для каждого владельца бизнеса. Если вы не можете позволить себе большую команду, занимающуюся привлечением клиентов, подумайте о том, чтобы поделиться ею в своем профиле (например, закрепить пост с вашей политикой ответов в верхней части Instagram или Twitter) и не забудьте указать своим клиентам временные рамки. когда вы вернетесь к ним

Крайне важно отвечать фактами, когда сталкиваешься с негативным комментарием, будь то признание своей неправоты, предложение решения или опровержение дезинформации.

Если вы или ваш бренд неправы, искренне извинитесь и предложите решение для пострадавшего клиента. Однако, если кто-то публикует только для того, чтобы получить реакцию от вас или вашей аудитории, тогда Логан Мэллори, вице-президент Мотивация которая создает программное обеспечение для вовлечения сотрудников, рекомендует вам не вмешиваться.

Как делится Логан: «Есть разница между тем, кто выражает озабоченность, и тем, кто просто пытается быть подстрекателем. Вы можете и должны отвечать на негативные комментарии, когда кто-то прямо выражает обеспокоенность, но когда дело доходит до комментариев, которые являются просто подстрекательскими замечаниями, их лучше не трогать. Ответ не принесет никакой пользы и может просто заставить человека, публикующего эти комментарии, опубликовать еще больше».

READ  AUO ведёт разработку игрового дисплея с частотой 540 Гц — с ним не справится даже GeForce RTX 3090 Ti

Однако этот вариант не будет работать для каждого сценария — хотя игнорирование негативных комментариев может показаться правильным шагом, поскольку вы не подпитываете огонь, это также может показаться подозрительным для некоторых ваших подписчиков.

Если вам нужно устранить потенциально вводящую в заблуждение информацию, поделитесь источниками, основанными на фактах, которые опровергают неверную информацию. Не отвечайте троллю напрямую — ваш ответ не должен быть адресован ему. Вместо этого оставьте комментарий, который прояснит любую путаницу, которая может возникнуть. Хотя это не из социальных сетей, это отличный пример того, как можно потушить огонь фактами. Это дилер Мазда защитила себя, указав шаги, которые они предприняли для решения жалобы клиента, эффективно закрыв проблему.

тролли в социальных сетях

В конечном счете, вы должны выяснить, какой подход — игнорирование или ответ фактами — лучше всего подходит в каждом конкретном случае.

5. Всегда сообщайте о домогательствах

Существует тонкая грань между критикой и прямым преследованием — если кто-то заставляет вас или ваших подписчиков чувствовать себя некомфортно или даже угрожает вам в социальных сетях, не стесняйтесь сообщить об этом.

Ознакомьтесь с политиками, которые Фейсбук, Твиттер, Инстаграм, и другие крупные сайты, когда дело доходит до подачи жалоб на оскорбительное поведение. Кроме того, рассмотрите возможность блокировки учетных записей, которые беспокоят вас или ваших подписчиков, и выделите их, чтобы ваша команда юристов и сообщество знали об этом.

Подумайте о том, чтобы создать пост о правилах поведения и закрепить его в своем профиле. Тогда, если кто-то будет вести себя неподобающим образом, у вас будет четкое оправдание для его загрузки.

Сосредоточьтесь на развитии позитивных отношений между вами и вашим сообществом.

Социальные сети невероятны своей способностью объединять мир. Но, к сожалению, это открывает нам мир негатива. Это просто то, с чем приходится сталкиваться брендам, особенно по мере того, как они растут и привлекают все больше внимания.

Вот почему важно оставаться позитивным при общении с троллями в социальных сетях, а также поощрять здоровое взаимодействие с поддерживающей частью вашего сообщества. Дэвид Биттон, директор по маркетингу в Прохождение компания, занимающаяся разработкой программного обеспечения для управления недвижимостью, рекомендует полностью отклонять обмен мнениями, которые потенциально могут вызвать конфликт, до того, как они разгорятся, если разговор не приносит никакой пользы для достижения ваших бизнес-целей в социальных сетях.

Ваша цель при управлении своим сообществом должна состоять в том, чтобы создать благоприятную среду, в которой люди чувствуют себя в безопасности, чтобы вести честный диалог, слушать, задавать вопросы и уважительно выражать свою точку зрения.

Хотите следить за всем, что происходит в ваших комментариях и упоминаниях во всех ваших учетных записях в социальных сетях? Попробуйте Engage by Buffer.





Source link

от admin

EnglishFrançaisDeutschРусский