В области цифровой трансформации варианты использования платформ и услуг на рынке настолько странные, что я часто замечаю, что большую часть своего времени я закаляю впечатлительных клиентов. Если вы никогда не работали в компании-разработчике корпоративного программного обеспечения или в поставщике услуг, вам необходимо понять, как работает этот процесс.
Работая с сотнями или даже тысячами клиентов, менеджер по работе с клиентами, представитель службы поддержки или представитель по развитию бизнеса столкнется с бизнесом или кампанией, которая показала себя исключительно хорошо. Новости немедленно распространяются через внутренние встречи и в конечном итоге попадают в почтовый ящик маркетолога, где они немедленно беседуют с клиентом, получают разрешение и пишут сценарий использования о том, как их программное обеспечение или реализация способствовали трансформации.
Это не ложная реклама или фальшивая реклама, но и не типичный сценарий. К сожалению, хотя мелким шрифтом это может быть указано, вариант использования широко рекламируется, распространяется и затем цитируется с каждым новым потенциальным клиентом. Ожидается, что клиент, наконец, нашел свое Серебряная пуля. К сожалению, с потенциальными клиентами, которые могут быть не осведомлены, варианта использования достаточно, чтобы повлиять на их решение о покупке. Они подписывают, и начинаются проблемы.
У каждого бизнеса есть сочетание факторов, влияющих на успех цифровой трансформации: бюджет, сроки, люди, консультанты, возможности интеграции, функции, миграция, конечный клиент, конкурентная среда, экономика… этот список можно продолжить. Я обычно сосредотачиваюсь на большой тройке, которую можно до некоторой степени контролировать в бизнесе: люди, процессы и платформы.
Чаще всего мои консультанты вмешиваются, когда сделка завершена, и клиент хочет перенести, внедрить или интегрировать платформу. Часто возникает тонкий баланс между умеренными ожиданиями и надеждой на то, что решение о покупке было правильным. Иногда мы видим, как клиенты инвестируют в неэффективные платформы. В других случаях мы видим, как клиенты инвестируют в буровые установки, которые могут вместить все, но затраты на это выходят за рамки их бюджета.
Определите ожидания клиентов
Установление ожиданий не означает разочарование клиента в его цифровом преобразовании. Формирование ожиданий почти всегда заключается в том, чтобы задавать правильные вопросы клиенту и позволять ему самому понять, насколько сложной будет трансформация. Также важно информировать клиента о том, что срывает проекты — от текучести кадров, сторонних задержек и бюрократических препятствий для принятия решений до сезонности, влияющей на доступность ресурсов, и многого другого.
Ожидания можно установить с перспективой, всегда уточняя ожидания. Например, график проекта должен занимать X месяцев. За этим сразу же следуют предположения о ресурсах, необходимых для воплощения этого графика в жизнь. Конечно, мы оставляем место в сроках для ожидаемых задержек. Однако нельзя всегда учитывать все возможности.
Некоторые примеры текущей реализации:
- На этапе миграции ключевой сотрудник ушел, потому что его опыт был связан с исходной платформой, и он не был заинтересован в изучении новой платформы. Они перешли в компанию, где могли бы продолжать работать на той платформе, которую знали и знают.
- На этапе реализации персонал был перегружен работой из-за дополнительных требований и не мог уложиться в сроки проекта.
- На этапе эксплуатации у персонала никогда не было времени на базовую подготовку, она никогда не планировалась, а затем должна была ее провести.
Каждая из этих задач оказала огромное влияние на реализацию всего проекта. Это могло бы легко сорвать внедрение, если бы не наш опыт в оказании помощи таким предприятиям за последние два десятилетия.
Обеспечить опыт
Несмотря на то, что ожидания пришлось пересмотреть, преобразование все же может быть успешным, обеспечивая превосходный опыт. Потребители и бизнес простят неоправданные ожидания, но не прощают плохой опыт. Предоставление опыта является важным аспектом продуктов и услуг каждой компании. Это, возможно, самый большой между успехом и провалом бизнеса. Ты мне не веришь ?
Средняя компания с годовым доходом в 1 миллиард долларов может рассчитывать заработать дополнительно 700 миллионов долларов в течение трех лет, инвестируя в качество обслуживания клиентов. Платформы SaaS могут рассчитывать на увеличение доходов на 1 миллиард долларов.
Таким образом, точно так же, как мы делаем предположения об успехе и сроках нашего проекта, как партнер в успехе наших клиентов, мы также должны спросить себя: Как мы будем реагировать, когда сделанные предположения не соответствуют действительности?
- Если ключевые сотрудники будут потеряны во время трансформации, есть ли у нас план по привлечению дополнительных ресурсов и экспертов, которые могут помочь?
- Если сотрудники перегружены работой, предоставили ли мы клиенту план, согласно которому мы можем взять на себя больше оперативных функций, чтобы снизить нагрузку на их внутренних сотрудников?
- Если персонал не обучен, можем ли мы определить ключевые ресурсы процесса внутри компании и организовать быстрое индивидуальное обучение, чтобы сделать их способными? Или мы могли бы даже увеличить собственный штат, наняв и обучив новых сотрудников для своей компании по их внедрению?
- Можем ли мы изменить приоритет результатов и сроков, чтобы расширить возможности внутренней автоматизации и снизить внутреннюю рабочую нагрузку? Иногда решением может быть даже покупка стороннего инструмента для облегчения процесса миграции.
Общение имеет важное значение
73% компаний не смогли принести никакой пользы для бизнеса в результате своих усилий по цифровой трансформации, а 78% не смогли достичь своих бизнес-целей.
Несоответствие ожиданиям всегда будет проблемой, а трансформация — это вызов.
Во всех сценариях общение и прозрачность между поставщиком, консультантом и компанией абсолютно необходимы. Хотя мы документируем все исключения и прозрачно сообщаем клиентам о проблемах, мы также предоставляем им альтернативные решения. Иногда это может ничего не стоить, поскольку мы передаем результаты или ресурсы. В другое время мы сообщаем о дополнительных расходах.
Несостоявшиеся ожидания можно преодолеть, предоставляя опыт.
Примечание. Эта статья была впервые опубликована на Форбс.
