как вести переписку так, чтобы клиент точно захотел купить? — Маркетинг на vc.ru

Часто ли вы сталкивались в проблемой отказов или игнорирования в переписке с клиентом? Если да, то этот гайд точно для вас. Команда BOROVIKOVA.MED станет вашим проводником в мир продаж и подробно расскажет все секреты успешной коммуникации через мессенджеры! А если у вас останутся вопросы или вам потребуется дополнительный совет — смело пишите нам в комментарии, и мы с радостью поможем решить вашу задачу.

Неотъемлемая часть продвижения в социальных сетях — коммуникация с клиентами. И эта коммуникация должна быть быстрой и качественной: только тогда Директ мессенджера начнёт приносить клиентов каждый день.

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ В ДИРЕКТ:

• Отвечайте в течение 15 минут

Никто не любит ждать. Тем более, когда клиент ищет специалиста, он пишет не только вам, но и вашим конкурентам. И его выбор будет зависеть от того, кто быстрее ответит на его запрос.

Если у вас нет возможности отвечать быстро, то можно воспользоваться чат-ботами. Бот будет рассказывать о компании, отвечать на часто задаваемые вопросы, консультировать и автоматизировать продажи. Вам останется только записать клиента и ответить на индивидуальные вопросы.

• Подготовьте шаблоны для ответов

Такие шаблоны можно использовать:

— для приветствия нового подписчика;

— для рассылки новой акции;

— для напоминания о записи на процедуру;

— для ответов на самые часто задаваемые вопросы.

• Используйте скрипты.

Еще один способ сократить время ответа в переписке — скрипты.

Скрипт — заранее заготовленный сценарий ответов на различные вопросы. В отличии от шаблонов, здесь мы прописываем весь сценарий диалога от приветствия до записи на приём.

• Задавайте открытые вопросы.

Вопросы делятся на два вида: закрытые и открытые.

Закрытые — это те вопросы, на которые ответ будет да/нет. Например: Вас записать на процедуру? Вас заинтересовало предложение?

Открытые — вопросы, требующие развёрнутого ответа. Например: В какое время вам будет удобнее? Подскажите, вы рассматриваете это предложение для себя или в подарок?

Открытые вопросы позволяют продолжить диалог и довести клиента до покупки.

• Предлагайте клиенту выбор.

Не ограничивайте клиента одной процедурой или скидкой — лучше предложите ему выбрать то, что его заинтересует больше всего.

Если клиент выбирает процедуру — предложите несколько вариантов для решения его проблемы. Если же вы хотите подарить клиенту скидку — предложите 2-3 варианта на выбор. Таким образом, клиент будет больше ценить ту процедуру или, ту скидку, которую он выбрал самостоятельно.

• Обращайтесь к каждому клиенту персонально.

Вежливость и внимание помогут расположить клиента для общения с вами. Уделите минуту, чтобы уточнить имя, и предлагайте услуги индивидуально для каждого клиента.

• Работа с возражениями.

Если клиент говорит, что ваш ценник ему не подходит — согласитесь и обоснуйте. Он должен понять, что каждая его копейка уходит на что-то важное. Если он сомневается в чём-то другом — спрашивайте и обсуждайте это с ним. Он может не сказать реальную причину его неуверенности, но вам нужно её узнать.

Не бойтесь сравнить себя с конкурентами, клиенты обычно стесняются говорить об этом. Возьмите инициативу и скажите, в чём вы лучше, а также то, что не скажут клиенту ваши конкуренты.

СТРУКТУРА ГРАМОТНОГО ДИАЛОГА С КЛИЕНТОМ:

1. Приветствие;

2. Ценностное предложение;

3. Аргументация ценности;

4. Помощь, ответы на вопросы;

5. Призыв к действию;

6. Благодарность.

ЧАСТЫЕ ОШИБКИ В ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТОМ:

• Изобилие смайликов.

Большое количество эмоджи сбивает внимание, а некоторых может оттолкнуть. Используйте минимум смайлов и не заменяйте ими слова.

• Полотно текста.

Избегайте большого количества текста. Внутри блоков разделите текст на абзацы — так вы улучшите восприятие информации. Персонализируйте ваше сообщение под запрос клиента.

• Подсчёт денег клиента.

Например: Увеличение губ стоит… Если для вас это дорого, я могу предложить…

• Голосовые сообщения

Уважайте своего клиента и его личное пространство — многим неудобно слушать голосовые сообщения. Всегда в ответах используйте текст. Если информации для ответа слишком много, уточните у клиента, будет ли удобно прослушать голосовое сообщение или созвониться по телефону.

ЗАПРЕТНЫЕ ФРАЗЫ:

Не обрывайте диалог с клиентом такими фразами. Предложите смежную процедуру/препарат, которые вы используете в своей работе.

Следуйте этим правилам — и шанс на продажу через переписку увеличится в несколько раз, а помимо этого повысится и лояльность клиентов.