Навыки консультирования: как построить отношения на рабочем месте

Важным навыком для консультантов является строить отношения, потому что это закладывает основу для успешных отношений клиент-консультант. Установление доверия, авторитета и связи с клиентом необходимы для того, чтобы консультант мог понять потребности и цели клиента и предоставить индивидуальные решения, отвечающие его требованиям.

Консультант, умеющий строить отношения, может расположить клиентов к себе, заставить их чувствовать себя ценными и услышанными и создать атмосферу открытого общения. Это, в свою очередь, приводит к лучшему сотрудничеству, повышению удовлетворенности клиентов и увеличению шансов удержать клиентов. Таким образом, построение отношений является важным навыком, которым консультанты должны овладеть, чтобы добиться успеха в своей работе.

Но начнем с самого начала:

Что такое отчет?

«Отчет является основой для содержательных, близких и гармоничных отношений между людьми.

«Это чувство связи, которое вы получаете, когда встречаете кого-то, кого любите и кому доверяете, и чью точку зрения вы понимаете.

«Это связь, которая формируется, когда вы обнаруживаете, что разделяете ценности и приоритеты друг друга в жизни».

Источник: Природа раппорта и его невербальные корреляты Линда Тикл-Дегнен и Роберт Розенталь

Когда у вас есть отношения с кем-то, вы разделяете:

Взаимное прослушивание: вы оба сосредоточены и заинтересованы в том, что другой человек говорит или делает.

позитив: вы оба дружелюбны и счастливы, проявляете заботу и интерес друг к другу.

Координация: вы чувствуете себя «в гармонии» друг с другом, так что у вас общее понимание. Уровень вашей энергии, тон и язык тела также схожи.

Источник: Природа раппорта и его невербальные корреляты Линда Тикл-Дегнен и Роберт Розенталь

Как сообщить

[TIP]В построении отношений с кем-либо есть два основных столпа:

Поймите, что важно для ваших клиентов

В Seer нам нравится сосредотачиваться на людях, стоящих за поисками, поэтому мы углубляемся в аналитику аудитории и понимание потребителей, чтобы больше узнать об аудитории наших клиентов. Ну, тот же принцип применим и к самим нашим клиентам. Чем больше мы узнаем о наших клиентах, тем больше мы можем быть уверены в том, что мы сосредотачиваемся на их приоритетах, понимаем их мотивы и согласовываемся с их целями.

Всякий раз, когда вы общаетесь со своими клиентами, помните о следующих вопросах:

• Какую информацию ваши клиенты считают полезной или интересной?

• Каковы их стремления, страхи и проблемы?

• Чем они взволнованы?

• Почему они должны меня слушать?

Есть несколько способов получить ответы, которые вы ищете:

Обратите внимание на вербальные и невербальные сигналы ваших клиентов, чтобы определить их настроение.

93% общения осуществляется невербально, поэтому следите за тем, что ваши клиенты делают, а не говорят. Сосредоточьтесь на таких вещах, как выражение лица, язык тела, громкость, акцент и интонация, чтобы определить, что на самом деле чувствуют ваши клиенты.

Задавайте им прямые вопросы.

Читать язык тела — это хорошо, но задавать прямые вопросы — еще лучше. Чем более прямолинейным и конкретным вы будете, тем больше шансов получить полезный ответ. Например, вместо того, чтобы спрашивать: «Итак, что вы думаете? » после представления отчета, рекомендации или анализа задайте более конкретные вопросы, например:

• Вы заинтересованы в дальнейшем использовании этих возможностей?

• Соответствуют ли эти KPI вашим маркетинговым и бизнес-целям?

• Выполнимы ли эти обновления с текущим отставанием команды разработчиков?

Задавая эти вопросы, если вы не получаете осмысленных ответов, попробуйте Спросите, почему пять раз Совет, который поможет добраться до корня проблемы.

Развивайте искренние и позитивные отношения

Научиться задавать вопросы — это обучаемый навык, но не существует пошаговых инструкций, которые учат нас устанавливать значимые связи с людьми. Это требует времени и доверия; Тем не менее, есть некоторые вещи, о которых вы можете помнить, чтобы убедиться, что вы строите позитивные отношения.

• Обратите внимание на собственный язык тела. Важно быть аутентичным, потому что, когда наши слова и язык тела не совпадают, наша аудитория с большей вероятностью будет доверять языку тела, а не словам. Например, если вы сообщаете хорошие новости с хмурым взглядом, ваш клиент, скорее всего, с подозрением отнесется к сказанным вами словам.
• Практика сопоставления и зеркального отображения. Нет, не подражайте тому, что делает и говорит ваш клиент — это может быть воспринято как неискренность или насмешка. Отзеркаливание — это способность делать наблюдения о чьем-то стиле общения и применять его аспекты к своему собственному общению. Это поможет вашему клиенту почувствовать себя понятым и укрепить доверие. Отражение языка тела, фактических слов, которые используют ваши клиенты, или их речевых моделей и энергии может помочь вам и вашему клиенту почувствовать себя командой. Эмпирическое правило: отражайте около 50-60% телосложения или поведения человека. Более чем это покажется надуманным и надуманным.
• Всегда помните об эмпатии. Когда вы сталкиваетесь с возражениями, сопротивлением или нежеланием, не принимайте это на свой счет! Не забывайте проявлять сочувствие — вместо того, чтобы разочаровываться, поставьте себя на место своих клиентов и подумайте, почему они сопротивляются. Сомневаются ли они в эффективности предлагаемой вами стратегии? Подкрепите свои претензии данными, которые они сочтут значимыми! Обеспокоены ли они пропускной способностью, необходимой для реализации стратегии? Покопайтесь в их проблемах, дайте им почувствовать, что их услышали, и будьте готовы измениться или пойти на компромисс, если это необходимо.

Отчеты о проблемах

Построение настоящих отношений с кем-то не происходит в одночасье и может сопровождаться множеством проблем.

• Трудно установить отношения на расстоянии: Самый простой способ построить отношения с кем-то — это проводить с ним время, но это сложно, когда все ваши взаимодействия происходят в Zoom. Поэтому сделайте все возможное, чтобы устранить проблемы, которые могут помешать общению. Убедитесь, что у вас есть надежное подключение к Интернету, чтобы связь не прерывалась. Купите хороший микрофон и веб-камеру (и хорошее освещение), чтобы все могли вас четко видеть и слышать. И следите за своими клиентами, а не за многозадачностью или смотрите на свое лицо.

• Некоторые люди просто разборчивы: Это факт, что с некоторыми людьми нелегко жить. Когда клиент сложный, негативный, сдержанный или темпераментный, не забывайте проявлять сочувствие. Постарайтесь сосредоточиться на одной или двух положительных чертах этого человека или найти общий язык между вами двумя. И помните, вы никогда не знаете, через что проходит человек. Если клиент более груб или отстранен, чем обычно, не принимайте это на свой счет.

• «Помогите, я застенчивый/неуклюжий/интроверт» Как и большинство вещей, построение отношений требует времени и практики. Не всем сразу станет хорошо, но есть вещи, которые вы можете сделать, чтобы облегчить себе жизнь. Если это поможет, распечатайте эти советы и держите их на видном месте, чтобы не забыть. И после каждого (особенно несовершенного) взаимодействия спрашивайте себя: «Как я мог изменить это взаимодействие, чтобы добиться другого или лучшего результата?» Взяв на себя ответственность, мы берем ситуацию под контроль и готовимся к лучшему взаимодействию в следующий раз.

В заключение можно сказать, что построение отношений — это важнейший навык консультанта, который может существенно повлиять на способность консультанта добиваться исключительных результатов. Это может помочь укрепить доверие, способствовать открытому общению и укрепить прочные рабочие отношения с клиентами, что в конечном итоге приведет к успешному взаимодействию и долгосрочному партнерству.