Interpult Studio

Правильный отзыв — это практически кейс, способный и оживить лендинг, презентацию или другой носитель. Что спросить у клиента и в каком формате, как оформить отзыв и что в нём должно быть, как улучшить существующие отзывы.

Всем, кто делает сайт себе или заказчику. Подходит для видеоотзывов.

Сергей

коммерческий редактор с 2014 (mktlg.ru), взял десятки отзывов

Инструкция составлена в том числе для тех, кто профессионально пишет тексты для сайтов — копирайтеров, редакторов прототипировщиков. Чтобы не путаться, определимся с терминами:

Заказчик — человек, который заказывает лендинг, прототип, презентацию, текст.

Клиент — заказчик вашего заказчика, у которого вы берёте отзыв.

Если коротко, план такой:

  • Предложить идею заказчику и договориться
  • Написать клиенту и назначить звонок
  • Задать вопросы из списка и уточняющие
  • Составить из ответов текст
  • Проиллюстрировать, если возможно
  • Улучшить существующие отзывы, если есть

Просить клиента написать отзыв — плохая идея

Часто клиентам предлагают самим оставить отзыв — мол, напишите что думаете. Почему так не стоит делать:

Получится так себе. Клиент — не маркетолог и не редактор. Он не знает, как составлять отзывы, чтобы их было интересно читать. Если он возьмется за текст сам, получится вымученно и без деталей, которые могли бы оживить повествование и сделать его нескучным.

Максимум, что вы сможете получить — очередное благодарственное письмо со скучным канцелярским текстом в духе «Благодарим компанию „Козодой“ за качественно проделанную работу», которое никто не будет читать. Все ж знают, что это для галочки и читать там нечего.

Будет тянуть до последнего. Чтобы сделать текст, клиент должен будет выделить на это время. Чисто по-человечески, у клиента нет никакого интереса оставлять отзыв: ему с этого никакой пользы. Поэтому и задача написать отзыв будет у него не в приоритете.

Попросит написать за него. Крупные компании и предприниматели старой закалки обычно в таких случаях предлагают: «Вы напишите что-нибудь, а мы согласуем и подпишем на фирменном бланке». Звучит заманчиво, но есть две проблемы.

Во-первых, вам придется выдумывать текст, а значит, получится ахинея. И не забывайте, что клиенты не идиоты: обычно они чуют фальшь за версту. Во-вторых, в результате будет то же самое благодарственное письмо, которое не читают.

✅ Лучший способ получить от клиента действительно хороший отзыв — задать ему вопросы.

READ  Квартальная отчётность HP Inc тоже подтвердила высокий спрос на компьютеры в корпоративном сегменте

Человек не должен ломать голову, что написать — ему нужно помочь. Так вы получите намного больше полезной фактуры о потребностях, ожиданиях и результате, и при этом облегчите клиенту его задачу.

Вот как это сделать.

Договоритесь с заказчиком, что возьмете у его клиентов несколько отзывов

Первым делом нужно объяснить заказчику, что вы будете делать:

— Было бы неплохо разместить на лендинге несколько отзывов. Если вы дадите контакты 5—6 наиболее лояльных клиентов, я позвоню и за 15 минут задам им вопросы. Так у нас будут классные отзывы, а клиентам не нужно будет напрягаться. Только предупредите их, что я свяжусь.

Многие заказчики переживают из-за того, что их клиентов кто-то будет беспокоить — мол, это скажется на репутации. Объясните им, что со стороны клиента вообще не требуется никаких усилий. Ну а если упрётся — ничего страшного. В конце концов, отзывы на сайте не самое важное.

Объясните заказчику, что так клиенту не придется ничего придумывать, говорить неправду и вообще что-то писать. Он просто спокойно ответит на вопросы, потратив 10–15 минут.

Напишите клиентам и договоритесь о звонке

Теперь пишете клиентам примерно в такой форме:

— Андрей, добрый день! Меня зовут Сергей, я редактор. Ваш контакт дал Максим, я делаю ему сайт. Очень нужен ваш отзыв. Давайте созвонимся и я задам вопросы. Займет минут 15. Удобно?

Необязательно сейчас писать про всё-всё: что вы потом сделаете из ответов, текст, что покажете его клиенту, что еще нужны фотки и т.п. Всё это можно проговорить в беседе. Сейчас главное — договориться на беседу и дать понять, что усилий со стороны клиента требуется минимум.

Задайте вопросы — из списка и уточняющие

За годы в редактуре у меня сформировался примерный список вопросов, которые я задачу клиентам заказчика.

  1. Кто вы и чем занимаетесь?

  2. Зачем вам понадобился продукт?

  3. Какие еще способы решения искали?

  4. На что обращали внимание при поиске компании?
  5. Главная причина, почему выбрали компанию «Корги и партнеры»?
  6. Что больше всего понравилось в работе с ними?
  7. Что не понравилось?

Ответ на последний вопрос необязательно добавлять в текст — скорее он нужен для того, чтобы заказчик понимал, что не так с его продуктом или сервисом.

Естественно, список далеко не полный, с ним нужно работать дальше.

Доработайте вопросы под вашу задачу. Продукты разные, результаты разные, соответственно, и вопросы должны быть тоже разными.

В одном из проектов нужно было составить текст лендинга о частной школе. Заказчик сказал, что может взять отзывы от родителей и детей. Важнее всего было получить даже не отзывы, а сведения, которые помогли бы расставить акценты на лендинге. То есть это скорее был экспресс-опрос. Я составил вопросы, получилось так:

READ  Международные санкции ускоряют переход на отечественное ПО / ServerNews

Некоторые вопросы касаются впечатлений от школы и эмоций: родители не оставят ребенка там, где ему не нравится

Не забывайте уточнять. В какой-то степени эти вопросы универсальны, потому что они затрагивают клиентский путь к продукту, его впечатления и степень удовлетворения. Однако если просто задать их механически, вы упустите важные смыслы, а отзыв получится слабым.

Допустим, ваш диалог с клиентом выглядит так:

— Зачем вам понадобился новый логотип?

— Нужно было переделать старый логотип, чтобы он выглядел иначе.

— А вас не устраивало? Что он устаревший?

— Нет, не совсем. Нам конкурент предъявил, мол, чего-то ваш логотип подозрительно смахивает на наш. Грозился написать заявление в ФАС и отсудить у нас деньги.

Если бы вы не задали тот уточняющий вопрос, то могли бы даже не узнать, какая проблема у клиента была в действительности.

На всякий случай запишите разговор. Дело даже не в том, что беседа может затянуться и вы упустите важное. Часто за один день приходится брать несколько отзывов, и запомнить всё будет сложновато. В таких случаях я записываю разговоры, а затем отдаю в расшифровку на Воркзиллу.

Я не разговариваю по мобильной связи, потому что не нашел ни одного нормального приложения для записи разговоров. Всегда созваниваюсь в мессенджерах. Например, в Zoom, Skype и Яндекс.Телемост есть встроенный рекордер. В остальных случаях использую скринкастер типа HyperCam и пишу только аудио.

Адекватная стоимость расшифровки — от 10 руб за минуту. Пользуйтесь.

Сделайте из ответов текст

Садитесь за текст сразу, как поговорили с клиентом — чтобы ничего не забыть. Впрочем, если у вас есть расшифровка, этой проблемы не будет.

Ответы клиента — это практически готовый текст. Вам нужно лишь навести в нём порядок. Это касается редактуры, здесь мы не будем подробно на ней останавливаться — в конце концов, основные правила и примеры есть в «Пиши, сокращай».

Возможно, текст вообще не стоит редактировать — пусть он выглядит максимально естественно, как если бы его писал сам человек, у которого нет навыков составления коммерческого текста.

Оформите так, чтобы было интересно

Большинство отзывов — просто текст. Ну еще фотография, если повезёт. Когда отзыв выглядит «как у всех», с его помощью сложно вызвать доверие. Люди привыкли не доверять стандартным отзывам на рекламных сайтах и скорее всего пропускают их.

Наша задача — не только рассказать целую клиентскую историю, но и сделать так, чтобы отзыв захотелось рассмотреть.

READ  Samsung представила Galaxy XCover6 Pro — свой первый защищённый смартфон с 5G

Для этого можно воспользоваться вот такой структурой:

  • Имя, фото и подпись клиента. В подписи указываем то, что важно с точки зрения результатов. Пример будет ниже.
  • Заголовок — цитата клиента о том, какую пользу он получил. Можно сделать связку «проблема → решение».
  • Текст. Если он слишком длинный, можно сделать кнопку «Читать полностью», при клике на которую откроется полная версия в pop-up или на отдельной странице.
Отзыв с лендинга о курсе по биомеханике. Крупный заголовок — гарантия того, что пользователь узнает главное, даже если не захочет вчитываться. Подпись «велоспортсмен» указывает на то, что курс проходят спортсмены, а это как раз потенциальные клиенты

Отзыв о нутрициологическом курсе. В заголовке указан только конечный результат — пользы, которые получила участница курса

Пока что это лучший вариант оформления, который пришел мне в голову, и именно его я использую на постоянной основе. Если у вас есть идея получше, буду рад комментарию.

В заголовке необязательно обозначать решение проблемы. Можно сделать что-то вроде затравки, оставив только саму проблему:

Отзыв из презентации об услугах инвест-юриста. В заголовке указана проблема, с которой клиенты сталкиваются достаточно часто. Новый клиент может узнать себя и сделать вывод: «Ага, этот юрист уже решал такие проблемы. Наверное, стоит обратиться»

Покажите результат, если возможно

Вещественные продукты и некоторые услуги можно показать с помощью фотографий.

Недавно я запустил сайт производства пиломатериалов. Я взял отзывы у двух заказчиков и попросил приложить фотографии. Фото подобраны так, чтобы было видно качество пиломатериала:

Первый отзыв — от клиента, который строит каркасные дома. В заголовок вынесено главное — про экономию в деньгах. На фото отчетливо видно, что стыки и углы получаются очень ровными (подпись говорит об этом же). Это демонстрирует качество продукта

Второй отзыв — от крупной сталепрокатной компании. На фото видно, что доска очень ровная. Вместо фото человека размещен логотип: компания известная, это поможет вызвать доверие других подобных клиентов

В другом проекте, о слуховых аппаратах костной проводимости, получился вот такой отзыв. Здесь фотография демонстрирует не сам продукт, а результат от него. Дело в том, что дети и молодые люди с проблемами слуха часто испытывают трудности в общении, из-за этого им сложно завести друзей. Задача фото — показать, что со слуховым аппаратом это вполне возможно.

Полный отзыв о слуховом аппарате из прототипа. Человеку с подобной проблемой фотография как бы говорит: «С нашим слуховым аппаратом у тебя тоже будут друзья». В общем-то, в действительности так и есть

Такая структура — человек, заголовок-цитата, текст, фотография — просто один из вариантов. Необязательно все отзывы оформлять в таком же формате. Если вам в голову придет более удачный вариант, буду только рад.

Как улучшить существующие отзывы

Иногда у проекта уже есть отзывы, которые достаточно немного прокачать.

Видеоотзывы — дооформить. Один из вариантов оформления — дописать цитату с самой главной мыслью из отзыва. Так посетитель сайта поймет, что хотели сказать в этом отзыве, даже если не станет его смотреть.

Текстовые — отредактировать. Часто у компании уже есть подробные отзывы в текстовом виде. Ваша задача — привести их в божеский вид.

Двигаться можно по той же типовой структуре:

  • Обозначить говорящего: имя, чем занимается (если это важно), откуда. Улучшить фотографию, например, убрать засветы.
  • Добавить заголовок про результат или другую ключевую мысль.
  • Выровнять хронологию. Часто мысль в отзыве скачет с задачи на решение и обратно. Приведите в порядок структуру так, чтобы хронология была четкой: вот такая была проблема, вот такие способы решения я искал, потом нашел эту компанию и т.п.
  • Пройтись упрощающей редактурой: убрать вводные конструкции и прочий мусор, длинные предложения с кучей смыслов разделить на несколько коротких и т.п.

С отзывами всё. В следующий раз расскажу, как составлять и оформлять на сайте короткие кейсы.

Поделитесь своим опытом работы с отзывами. Как оформляете? Что уже пробовали из описанного в статье? Какие были трудности?

https://vc.ru/marketing/329218-kak-poluchit-ne-prosto-otzyv-a-interesnuyu-istoriyu-kotoraya-vyzovet-doverie-k-saytu-podrobnaya-instrukciya-s-primerami

от admin